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Tickelsa S.A.S. · www.tickelsa.com
Última actualización: 09 de octubre de 2026
1. Objeto y alcance
1.1. Esta Política regula las devoluciones, reembolsos y recambios de los tickets comprados en la plataforma www.tickelsa.com (la “Plataforma”) y forma parte integral de los Términos y Condiciones de TICKELSA S.A.S. (“TICKELSA”), en especial sus secciones 8, 17, 18, 19, 20 y 21.
1.2. TICKELSA vende tickets por cuenta y en nombre de los Productores, como mandatario e intermediario tecnológico. La realización del Evento, y las decisiones de cancelarlo, aplazarlo, reprogramarlo o modificar sus condiciones, dependen exclusivamente del Productor.
1.3. Los términos con mayúscula inicial (Comprador, Asistente, Productor, Evento, Cargo por Servicio) tienen el significado definido en los Términos y Condiciones.
2. Regla general
Todas las compras son definitivas. Una vez finalizada la transacción, no hay cambios ni devoluciones, salvo en los casos expresamente previstos en esta Política y en la ley. Por eso, antes de pagar, el Comprador debe verificar el Evento, la fecha, la hora, el recinto, la localidad, el número de tickets y el valor total.
3. Casos en los que procede la devolución
3.1. Evento cancelado. Si el Evento se cancela antes de iniciarse, el Comprador puede solicitar la devolución del valor pagado por el ticket, siguiendo el procedimiento y el plazo que TICKELSA comunique por la Plataforma y por correo electrónico.
3.2. Evento aplazado, reprogramado o con cambios de fecha, lugar u otras condiciones. El Comprador puede optar por la devolución dentro del plazo informado por TICKELSA, generalmente quince (15) días calendario desde el comunicado. Vencido ese plazo sin solicitud, se entiende que acepta las nuevas condiciones y no procede el reembolso. Si el Comprador no solicita la devolución, su ticket sigue siendo válido para la nueva fecha o condiciones.
3.3. Derecho de retracto. Para compras hechas por canales no presenciales, el Comprador puede retractarse dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la compra, conforme al artículo 47 de la Ley 1480 de 2011 (modificado por la Ley 2439 de 2024), siempre que el Evento no se haya realizado y los tickets no hayan sido usados. No aplica cuando el ticket se compra dentro de los cinco (5) días hábiles anteriores al Evento.
3.4. Reversión del pago. En compras no presenciales pagadas con tarjeta de crédito, débito u otro instrumento de pago electrónico, el Comprador puede solicitar la reversión conforme al artículo 51 de la Ley 1480 de 2011 cuando: (a) sea víctima de fraude; (b) la operación no haya sido solicitada; (c) no reciba los tickets; (d) los tickets entregados no correspondan a lo solicitado o a lo informado; o (e) el producto sea defectuoso. Debe reportarlo a TICKELSA y al emisor del medio de pago dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la fecha en que tuvo conocimiento.
3.5. Errores de TICKELSA. Cobros duplicados, cobros sin tickets entregados, tickets que no correspondan al Evento comprado, o compras anuladas por errores de inventario o fallas técnicas de la Plataforma. TICKELSA podrá pedir los soportes necesarios para identificar la transacción.
3.6. Compras anuladas por TICKELSA. Cuando TICKELSA anule una compra por detectar uso de bots, multicuentas o acaparamiento (sección 11 de los Términos y Condiciones), reintegrará el valor pagado al mismo medio de pago.
4. Qué valores se devuelven
Evento cancelado, aplazado o reprogramado: el valor pagado por el ticket. El Cargo por Servicio y el método de entrega no se reembolsan porque el servicio de TICKELSA ya fue prestado, conforme a la sección 8.6 de los Términos y Condiciones.
Retracto: la totalidad del valor pagado, incluidos el Cargo por Servicio y el método de entrega.
Reversión del pago: el valor revertido según lo determine el trámite con las entidades financieras, total o parcial.
Errores de TICKELSA o compras anuladas por TICKELSA: la totalidad del valor cobrado.
Recambio: el 100% del valor nominal del ticket, sin incluir el Cargo por Servicio ni el método de entrega.
No se reembolsan gastos de transporte, hospedaje, alimentación ni ningún otro costo en que incurra el Comprador o el Asistente para asistir al Evento. La garantía legal cubre el valor del ticket.
5. Recambios
5.1. El Productor puede ofrecer, en lugar de la devolución, un recambio para usar el valor del ticket en otro Evento suyo. Si lo ofrece, TICKELSA informará las condiciones, el plazo y cómo solicitarlo.
5.2. Los recambios son autorizados por el Productor y no por TICKELSA. El Productor define los eventos y las compras elegibles.
5.3. Si el Comprador acepta el recambio, no podrá solicitar luego la devolución en dinero por el mismo ticket.
6. Casos en los que no procede la devolución
Salvo lo previsto en esta Política o en la ley, no hay devolución por:
Errores del Comprador al elegir Evento, fecha, localidad, asientos o cantidad, o inconformidad con asientos asignados por una opción de “mejores asientos”.
No asistir al Evento o no poder ingresar por razones no atribuibles a TICKELSA ni al Productor, incluido el incumplimiento de las condiciones de acceso.
Desconocer la información publicada en la Plataforma o los Términos y Condiciones.
Pérdida, deterioro, copia, suplantación o destrucción del ticket o del dispositivo donde se almacena, o pérdida de las credenciales de la cuenta.
Retiro del Evento por incumplir normas de conducta o seguridad, o negarse a los controles de ingreso.
Cambios del mapa de localidades, adición de sillas o filas, o cambios en el orden de la programación definidos por el Productor.
Cancelación, sustitución o cambio de horario de un artista invitado o de un acto de apertura.
En festivales: la cancelación de un artista, salvo que la cancelación o reprogramación del Evento sea total.
En abonos: la cancelación de un evento específico o el cierre de una localidad incluidos en el abono, salvo lo dispuesto en la ley.
Eventos suspendidos una vez iniciados, y que no puedan continuar por caso fortuito, fuerza mayor, hecho de un tercero u orden de autoridad.
Tickets usados para ingresar al Evento.
Reventa, acaparamiento o cualquier incumplimiento de los Términos y Condiciones por parte del Comprador, que anula la garantía legal.
Información falsa o fraudulenta en la solicitud.
Diferencias de precio entre etapas de venta, promociones o descuentos aplicados después de la compra.
6A. Fuerza mayor y caso fortuito
Si el Evento se cancela, aplaza o modifica por causas ajenas al Productor y a TICKELSA, como fuerza mayor, caso fortuito, hecho de un tercero, orden de autoridad, calamidad pública o razones sanitarias, la procedencia y las condiciones de la devolución se regirán por lo que disponga la ley aplicable y por lo que informe el Productor a través de TICKELSA.
7. Cómo solicitar una devolución
7.1. Inicia sesión en tu cuenta de Tickelsa y radica la solicitud en la sección PQRSF, indicando el tipo de solicitud (devolución, retracto o reversión).
7.2. La solicitud debe incluir: nombre completo, documento de identidad, correo asociado a la cuenta, número de pedido, Evento, comprobante de pago y descripción del motivo. En casos de reversión o cobros no reconocidos, adjunta los soportes que tengas (extracto, reporte ante el banco).
7.3. TICKELSA podrá solicitar certificación bancaria o la acreditación de la titularidad del medio de pago, cuando deba devolver el dinero por un medio distinto al original.
7.4. Solo el Comprador, titular de la cuenta que realizó la compra, o el titular del medio de pago, puede solicitar la devolución.
8. Plazos
Confirmación de recibo: TICKELSA te enviará un número de radicado dentro de los tres (3) días hábiles siguientes a tu solicitud.
Respuesta a la solicitud: máximo treinta (30) días hábiles. Si hay demoras, se te informará el motivo y el plazo máximo.
Retracto: la devolución se realiza dentro de los treinta (30) días calendario siguientes a la solicitud completa.
Reversión del pago: se tramita con las entidades financieras participantes y está sujeta a sus tiempos y condiciones.
Reflejo en tu cuenta: una vez aprobada, el momento en que verás el dinero depende de tu banco, la pasarela de pago y el medio de pago, que son ajenos a TICKELSA.
9. Medio de devolución
9.1. El dinero se devuelve por el mismo medio de pago con el que se hizo la compra, y solo a su titular.
9.2. Si la tarjeta fue cambiada o cancelada, o el pago se hizo por un medio que no permite reversión directa (por ejemplo PSE), el titular debe acreditarlo con una certificación bancaria para que se acuerde una cuenta de ahorros o corriente a su nombre.
9.3. Los tickets objeto de devolución se anulan en el sistema desde que se aprueba la solicitud y no podrán usarse para ingresar al Evento.
9.4. Si el ticket fue transferido a otro usuario, la devolución se gestiona con el Comprador original o el titular del medio de pago, y los tickets transferidos serán cancelados.
10. Responsabilidad del Productor y gestión con TICKELSA
TICKELSA gestionará la devolución de acuerdo con las condiciones que el Productor haya informado para el Evento cancelado, aplazado o modificado, y de los recursos que haya recibido por la venta. El Productor es responsable de cumplir la garantía legal frente al Comprador respecto del valor del ticket.
11. Término para reclamar
Las solicitudes de devolución por cancelación, aplazamiento o cambios deben presentarse dentro del plazo que TICKELSA informe para cada Evento. Cuando no se indique, aplicará el término legal de garantía vigente. Una vez vencido el plazo, no será procedente la solicitud.
12. Fraude y abuso del proceso de devolución
TICKELSA podrá rechazar solicitudes cuando encuentre evidencia de fraude, información falsa, abuso del derecho de retracto, uso de los tickets o cualquier otro comportamiento manipulador. En esos casos informará los motivos al Comprador. Esto no limita los derechos que la ley reconoce al consumidor.
13. Canales de atención y autoridad de control
Cuenta de Tickelsa, sección PQRSF
Correo electrónico: info@tickelsa.com
WhatsApp: 573132588254
Si la respuesta no te resuelve, puedes acudir a la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) en www.sic.gov.co o a la jurisdicción competente.
14. Modificaciones y vigencia
TICKELSA podrá modificar esta Política por cambios legales, operativos o comerciales. Cada compra se rige por la versión vigente al momento de realizarla, sin perjuicio de las condiciones particulares del Evento. La presente Política rige desde su publicación el 09 de octubre de 2026.